Nem sempre o cliente tem razão

Sobre ouvir o cliente com carinho sem deixar a base tomar decisões pelo produto — e por que o produto é seu.

Tô empreendendo há pouco tempo, mas desde novinho sempre ouvi do meu pai: "O cliente sempre tem razão". Infelizmente, meu pai não foi um empreendedor bem-sucedido, mas fez até o impossível para que seu negócio triunfasse.

Quando eu fiz meu primeiro produto, tinha um cliente que sozinho representava mais de 40% do faturamento, legal né? Meu pai veria esse cliente como um semideus, adicionando e removendo tudo que esse cliente mandasse, mas eu fiz o oposto.

Conversei com ele de maneira transparente sobre o produto, peguei insights muito importantes para melhorar, mas neguei o pedido que era irreal no escopo de produto que eu queria construir. Por que eu fiz isso?

A resposta é mais simples do que parece: o seu produto é seu. O seu cliente tem noção do próprio problema, mas não tem noção do contexto como um todo. Ele não sabe exatamente como é sua relação com os outros clientes e quais são as controvérsias por trás daquela realização. Ele ao menos se deu o trabalho de pensar de maneira mais elaborada para concluir se o que ele acabou de sugerir realmente vale a pena dentro do seu negócio? É uma opinião individual que deve ser analisada em coletivo.

Obviamente a sugestão do seu cliente pode ser algo muito bom que você não tinha pensado, mas o ponto é: nem sempre ele tem razão. Você deve ouvi-lo e concluir por conta, do ponto de vista dele próprio, se aquilo é ruído ou feedback construtivo — e ainda tem que medir se esse feedback construtivo realmente vale a pena.

O cliente tem um ponto de vista de quem está consumindo a solução e deve ser analisado com muito carinho, mas não deixe que sua base tome decisões por você.